Was ist die Customer Journey?
Die Customer Journey (oder auch Buyer´s Journey) beschreibt die Reise des Kunden, die er mit einem Produkt, einer Marke, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen durchläuft. Betrachtet dabei werden sowohl die digitalen als auch die physikalischen Kontaktpunkte. Die Abbildung zeigt eine Beispielhafte Darstellung einer Kundenreise. Der Kunde durchläuft dabei mehrere Phasen:
- Awareness: Das Bewusstsein des Kundens für ein Produkt oder ein Unternehmen wird geweckt
- Consideration: Der Kunde überlegt den Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung
- Purchase: Der tatsächliche Kauf
- Retention: Die Kundenbindung nach dem Kauf
- Advocacy: Weiterempfehlung
Wie erstelle ich eine Customer Journey von meinem Kunden?
Das A und O ist das Tracking und die Analyse. Über Google Analytics können Verhaltensmuster erkannt werden. Zudem sollten für Verlinkungen UTM-Sourcecodes genutzt werden, um die Links mit Informationen für das Tracking und die Analyse auszustatten. Alle wichtigen Daten sind natürlich nicht nur online abrufbar. Daher sind Kundenbefragungen („Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden“, etc.) ebenfalls sehr wertvoll. Das Tracking und die Analyse der Daten ist ein kontinuierlicher Prozess, denn nur so kann man die Customer Journey optimieren und sich schnell an Veränderungen in der digitalen Welt anpassen.
Wie nutze ich das Wissen nun für mein Business?
Wie beschrieben, strukturiert die Customer Journey den gesamten Prozess des Kunden bis zum Verkauf. Durch eine genaue Analyse dieses Prozesses können Verhaltensmuster und Motive der eigenen Kunden identifiziert werden. Diese dienen dazu Maßnahmen zu erhalten und Konzepte zu optimieren, sowie herauszufinden an welchen Kontaktpunkten man die meiste Zeit investieren und das meiste Marketingbudget setzen sollte.
Content Planung für die einzelnen Phasen
Sobald die Customer Journey erstellt wurde, sollte nun Content für alle Phasen und die einzelnen Berührungspunkte des Kunden mit dem Produkt bzw. dem Unternehmen erstellt werden. Wichtig ist zu wissen, welche Fragen oder Bedürfnisse die Kunden jeweils haben. Das Unternehmen muss es schaffen mit hochwertigen Content, Probleme oder Schmerzpunkte des Kunden zu lösen.
- Awareness: Der Kunde hat ein Problem und sucht online eine Lösung dafür. Mit einem Blog-Beitrag oder einem Youtube-Video kann das Unternehmen sich als Experte positionieren und erste Lösungsansätze bieten.
- Consideration: Der Kunde überlegt sich den Kauf eines Produktes und recherchiert online nach dem Unternehmen. Daher sollte Content auf den sozialen Kanälen, in passenden Netzwerken und auf Bewertungsportalen vorhanden sein.
- Purchase: Der Kaufabschluss sollte so einfach wie möglich für den Kunden sein. Wichtig ist es das Personal zu schulen, damit es auf wichtige Fragestellungen antworten oder auf nützliche Hilfestellungen verweisen kann.
- Retention: Ein guter Kundenservice, ein Corporate Blog oder ein Newsletter mit Mehrwert und positiven Inhalten können den Kunden langfristig binden.
- Advocacy: Kunden, die eine positive Erfahrung mit dem Produkt oder dem Unternehmen gemacht haben, werden dies auch weiterempfehlen.
Fazit: Durch eine gezieltere und personalisiertere Ansprache des Kunden in den verschiedenen Phasen, können bessere Conversions (z.B. Klicks auf die Website, Kundenanfragen, Kauf des Produktes, etc.) erreicht werden.
